20 апреля официанты и администраторы зала отточили навыки сервиса на тренинге в ресторане «Печенга» в городе Заполярный – это уже третье обучающее мероприятие для сотрудников общепита Печенгского округа в рамках проекта «ПроДело». Занятия помогают ресторанам и кафе Мурманской области повышать качество сервиса и привлекать новых гостей.
Вежливые и профессиональные сотрудники – залог приятной атмосферы и довольных клиентов, именно поэтому на мероприятии, организованном Центром «Вторая школа», официанты разобрали основы эффективной коммуникации и позиционирования себя с профессиональной точки зрения, поговорили о правилах встречи гостей, благодаря которым можно с первого взгляда расположить гостя к совершению покупки, а также выяснили, какие вопросы помогут выявить потребности и желания гостей.
Некоторые рекомендации по эффективной коммуникации с тренинга:
Приветствовать посетителей с улыбкой – важно подойти к гостям в течение первых 30 секунд после их прихода, поприветствовать словами «Добрый день/вечер», предложить выбрать стол и помочь с рассадкой.
Проявлять интерес к предпочтениям клиентов – необходимо помогать делать наилучший выбор.
Использовать вежливые выражения – работникам ресторанов и кафе необходимо говорить:
«Добрый день или Добрый вечер» вместо «Здравствуйте», уточнять, какой столик предпочитает гость, ожидают ли его или к нему кто-то в скором времени присоединится.
Уметь спокойно отвечать на «проблемные» вопросы – нужно понимать, как грамотно
отвечать на вопросы, например, о высокой стоимости блюда, когда гость не может решиться – стоит ли делать дорогостоящий заказ или нет.
Задавать наводящие вопросы – в случае, когда гость долго не может выбрать блюдо, нужно ненавязчиво ему помочь.
Предлагать альтернативу – если выбранное клиентом блюдо приготовить по каким-либо
причинам невозможно, нужно вежливо попросить прощения и предложить иную позицию в меню, при этом обязательно обосновать, почему этот вариант может послужить заменой.
Не нужно использовать в речи фразы из «чёрного списка» – среди таких: «невозможно»,
«я занят», «нет», «не смогу вам помочь», «не обслуживаю этот столик» и другие грубые ответы.
Говорить уверенно – нужно разговаривать в меру громко, чтобы гость услышал, нельзя краснеть
и опускать глаза в пол.
Некоторые правила встречи гостей официантами:
Помогать гостям выбрать удобное место – для клиентов, которые впервые решили посетить заведение, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности заведения.
Использовать вежливые формы обращения – недопустимы фамильярность и грубость.
Проявлять искренний интерес к предпочтениям гостей, помогать им сделать лучший выбор.
Предлагать помощь в выборе столика – размещение гостей должно быть комфортным и соответствовать размеру группы.
Использовать «правило ёлочки» при помощи в выборе блюд – первоначально нужно
называть общие категории блюд, а уже после этого постепенно продвигаться к конкретным.
Не рекомендуется советовать блюдо гостю, исходя из собственных предпочтений. Допустимы фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание характеристик блюда.
Информировать гостей о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
Для выявления потребностей гостей официант может использовать альтернативные, открытые и закрытые вопросы: альтернативные вопросы предлагают выбрать из нескольких вариантов. В них часто употребляются слова «или», «либо»; открытые вопросы позволяют услышать развёрнутый ответ и завязать разговор. Обычно такие вопросы начинаются со слов «Кто», «Что», «Когда», «Где», «Сколько», «Как», «Чем», а вот закрытые вопросы нужны для уточнения информации, на них можно ответить только «Да» или «Нет». Часто такие вопросы начинаются с местоимения или глагола.
Напомним, что Центр «Вторая школа» в 2024 году запустил серию тренингов, мастер-классов, интенсивов и встреч для повышения эффективности в работе заведений общественного питания в Печенгском муниципальном округе. Для рестораторов и официантов проводятся обучающие мероприятия, которые позволяют найти инновационные подходы к ведению бизнеса, оптимизировать работу персонала, улучшить качества блюд и обслуживание гостей.
Тренинги проекта «ПроДело» организуются Центром «Вторая школа» при поддержке компании «Норникель» и Администрации Печенгского округа.
